آیا-شما-یک-رئیس-بد-هستی؟

همیشه خرید یک مشتری جدید برای هر کدام از ما حس خوبی دارد و یک جورایی سورپرایز هست. به خصوص زمانی که این مشتری خریدهای دائمی و حجم بالا داشته باشد.

سعی می کنیم با این مشتری با احترام برخورد کنیم و به او ارزش گذاری کنیم چون می دانیم اگر این مشتری ها (مشتری های بیرونی) نباشند، فروشی در کار نخواهد بود.

اما گاهی از موضوعی کاملا غافل می شویم که دسته دومی از مشتری داخل کسب و کار ما هستند که اگر ارزششان بیشتر از مشتری های بیرونی نباشد، کمتر نیست.

این ها مشتری های درونی ( کارمندان ) کسب و کار ما هستند.

شرکاء ما، مدیران ما و کارمندان ما، افرادی هستند که شاید به طور مستقیم با مشتری در ارتباط نباشند ولی کیفیت محصول و خدمات ما به شدت به آن ها وابسته ست و به صورت غیرمستقیم نتایج کارشان برمشتری بیرونی تاثیرگذار است.

با کج خلقی، فشارهای بیش از حد کاری، و نداشتن ارتباط موثر به کارمند مان و به کسب و کارمان آسیب می زنیم.

با کارمندان که بد رفتاری می کنیم آن ها نیز با مشتری بد رفتاری می کنند.

به عنوان مدیر درک نمی کنیم کارمندان مشتریان داخلی ما هستند. در صورتی که کیفیت خدمات کسب و کار ما به طرز رفتار ما با کارمندان ارتباط دارد.

چون هر شخصی که در چرخه کسب و کار ما درگیر کار است، به نوعی داد و ستد اطلاعات می کند و کیفیت کارش بر کار همکار دیگر و نتیجه نهایی (محصول یا خدمات ما) تاثیرگذار است.

با درک نکردن کارمندان و نداشتن ارتباطات مناسب، تنش را به محصول و خدمات خود منتقل می کنیم.

در گام بعد افت کیفیت، مشتریان را شاکی می کند.

و فروش ریزش می کنند.

پس باید به کارمند به دید مشتری نگاه کنیم و امتیاز ویژه برای او قائل شویم. و به کاری که کارمند برای کسب و کار ما انجام می دهد توجه کنیم. تیم ما برای تحویل دادن کار با کیفیت به حمایت ما نیاز دارند.

راهکارهایی ساده که می تواند تاثیری بی نظیر بر جای بگذارد

 1.برای ایجاد ارتباط با کارمندان می توانی یک میان وعده کوتاه بین ساعات کاری تعریف کنی و با آن ها صحبت کنی.

این دقایق را به صحبت‌های غیر کاری و غیر رسمی اختصاص بده. در خصوص تعطیلات‌ اش، اوقات فراغت، کتاب‌هایی که خوانده‌، فیلم‌هایی که دیده‌ و برنامه‌هایی که آخر هفته داشته‌ بپرس.

در حین میان وعده و نوشیدن نوشیدنی در کنار هم، یک لذت را به تیم کاریت خواهی داد، این گپ زدن ها باعث شناخت و حس صمیمیتی می شود، تو باعث شدی روند کارت را دگرگون کنی.

بیا بررسی کنیم ببینیم این تکنیک چطور کار می کند

ارتباط مدیران با مشتری ها خیلی کمتر از کارمندان است، و این منش بی نهایت در کار کارمند تفاوت به وجود می آورد

همانطور که زمانی که برای تبلیغات فروش هزینه می کنی سرمایه گذاری به حساب می آوری، با یک هزینه جزئی که روزانه برای میان وعده در نظر بگیری. این هزینه جزئی در واقعیت یک سرمایه گذاری بر آینده کاریت است.

این تیم از سرمایه های تو محسوب می شوند. به دست خودت می توانی این سرمایه را نابود کنی طوری که اعصابش خورد شود، گیج شود، تحت فشار و حجم زیاد کارهایی قرار گیرد که توان انجامش را ندارد و نهایتا بگذارد برود.

موسسه گالوپ (Gullup) نظرسنجی می کند، نحوه مدیریت سازمان، رفتار مدیران و چگونگی ارتباط با کارمندان در سازمان را یکی از شش دلیل اصلی برای استعفای کارمندان اعلام می کند.

یا کاری کنی که عاشق کاری که انجام می دهد شود، کار را متعلق به خود بداند، توانایی ریسک کردن پیدا کند، تا خلاق و توانمند شود.

تو با صمیمیت باعث حس بهتر آن ها شدی.

این ها زمانی ممکن می شود که رئیس- کارمندی فراموش شود و تو مدیر، عضوی از تیم باشی و علاقه آن ها را صمیمانه بشناسی. قطعا این صمیمیت باعث می شود در کار هم خیلی مسائل بهتر بیان شود.

شاید بپرسی این با هم بودن لازم هست؟

باید بگویم تاثیرگذارترین روش که می توانی آموزش های مشتری مداری را به کارکنان سیستم کاریت منتقل کنی این مسیر است.

این منش را از خودت شروع کن

فضای خشک و رسمی را از بین ببر، حرف شنوی که بابت ترس است رشدی در کسب و کارت نمی سازد. صمیمیت باعث می شود مشتری مداری تو با کارمندان و مشتریان الگوی عملی باشد و پذیرش آموزش ها را داشته باشند و مشتاقانه ایرادات کار را بپرسند.

مشتری مداری تک نفره امکان پذیر نیست، زمانی می توانی ادعا کنی فرد مشتری مداری هستی که کارکنانی که مشتری مدار هستند آموزش دهی و کل سیستم کسب و کارت را به این منش مجهز کنی.

به عنوان مدیر باید ۲ کار انجام دهی

  1. بر رضایت کارمندانت در حد مشتری تمرکز کنی.
  2. مشتری مداری را به کل کارکنانت آموزش دهی. 

تمرین

۱.سعی کن نتایج برخوردهای تند و پرخاشگرانه با کارمندانت (مشتری های درونی) را بر رفتار کارمندان با مشتری ها و کیفیت محصول و خدمات آنالیز کنی.

۲. در ارتباط برقرار کردن و صمیمت با افراد تیم کاریت به خودت نمره بدی و خودت را بهبود دهی.

0 پاسخ

پاسخ دهید

میخواهید به بحث بپیوندید؟
مشارکت رایگان.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *